利用者やその家族からのクレームは、介護士を悩ます要因になるので、日ごろから利用者に対しては礼儀正しい態度や言葉遣いを心がけることが大切です。利用者が介護士の対応に不快感を抱いていると、ちょっとしたことをキッカケに、怒りを爆発させることになりかねません。しかし、実際にクレームを受けてしまったときには、まず介士は丁寧で誠意のある態度で対応するようにしましょう。そして、クレーム対応は利用者やその家族との信頼関係を再構築するチャンスでもあると理解しておくことが大切です。

ちなみに、クレームの対応時には、相手が何を求めているのかをまずきちんと理解することが重要です。たとえば、「心のこもったお詫びの言葉がほしい」「誠意のある態度で接してほしい」「要求した内容に関してすぐに実行してほしい」などをヒアリングします。

また、クレーム対応をするときには、できるだけ他人の目に触れない場所を用意することもポイントです。静かな場所で話し合えば、クレームを申し出た方も、受ける側も昂ぶった気持ちを沈めやすくなるからです。それから、クレーム内容を聞くときには、言葉を挟まずに、注意深く真摯な態度で傾聴しましょう。対応する介護士は組織の代表であるという自覚を持ち、個人的な感情をぶつけてはいけません。さらに、相手の不快な感情を受容して、共感していることを言葉や態度で伝えることを意識しましょう。

これらのことは、研修を行い、定期的に介護士同士でロールプレイするなどしておくと、いざというときに慌てなくて済むはずです。