上手なクレーム処理をすると、介護事業所の評判は良くなり、利用者の確保やサービスの継続につながります。しかし、クレーム処理が上手くいかないと、不満を抱かれてしまい、その口コミは良い口コミの2倍以上の影響を周囲に与えてしまう可能性があります。そのため、介護の現場で起こるクレームへの対応は、その方法を間違わないようにしなければなりません。

そもそもクレームは、提供しているサービスや介護士の対応に対して不満を抱いた方が、その不満を事業所に訴えて改善を要求するためのものです。したがって、それに対して真摯な姿勢で対応すれば、問題は大きくならずに済みます。

しかし、事業所にクレームが寄せられるときは、問題の大きい、小さいはあっても、利用者やその家族は、怒りに近い感情を持っています。自分たちの方に落ち度がないかどうかは関係ありません。しかも、未解決の怒りというのは、継続してしまいます。したがって、怒りの感情を抱いている利用者やその家族の感情を、まずは少しでも和らげるために、迅速で誠意のある対応がクレームをスムーズに処理するためのポイントになります。

ちなみに、事業所の対応に問題がなくても、利用者やその家族の勘違いや思いこみが原因でクレームになることもあります。介護士からすれば、納得できないこともあると思いますが、自分たちの説明不足が原因かもしれないと受け止めて、利用者やその家族に恥をかかせない心遣いも必要です。ただし、理不尽なクレーム内容で金銭的な賠償を要求されるようなことがあれば、保険者である行政や保険会社と相談しながら処理を進めていくことも考えなければなりません。